大部分的情況下，人們都認(rèn)為服務(wù)好的標(biāo)志是″微笑″，很多窗口單位，在提倡或者強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)要求做到″微笑服務(wù)″。但是這真的就是服務(wù)好壞的關(guān)鍵嗎?我認(rèn)為這個(gè)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。服務(wù)的好壞可以用微笑來(lái)表征，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)表明人們的立場(chǎng)和態(tài)度，表明人們?cè)敢庾龊梅?wù)所付出的努力，但是這絕對(duì)不是服務(wù)好壞的關(guān)鍵，因?yàn)楹饬康臉?biāo)準(zhǔn)是承諾，而不是態(tài)度。
正如俗語(yǔ)所言″最長(zhǎng)的腳趾″最先知道疼，一線員工因?yàn)橹苯咏佑|顧客，他們最清楚顧客所想所需，如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也就是服務(wù)的基本要求。
薩姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：″與你的員工分享你所知道的一切；他們知道得越多，就越會(huì)去關(guān)注；一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒(méi)有什么力量能阻止他們了。″如果我們能夠讓員工參與到顧客成長(zhǎng)的服務(wù)中，他們一定可以給顧客帶來(lái)極大的價(jià)值創(chuàng)造。
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